Diseño de un chatbot integrado para el área de ventas: potenciando la experiencia de usuario utilizando la metodología design thinking, Perú
DOI:
https://doi.org/10.53732/rccsociales/e701125Palabras clave:
Chatbots, experiencia de usuario, pensamiento de diseño, interacción humano-computadora, comercio minorista, sistemas de informaciónResumen
El objetivo de esta investigación fue diseñar e implementar un chatbot de WhatsApp para optimizar el acceso a información clave en tiempo real (precios, stock y tallas) dirigida a asesores de ventas en tiendas minoristas de Lima, Perú. Se utilizó un enfoque cualitativo aplicando la metodología Design Thinking, que incluyó la fase de empatía mediante entrevistas a 12 asesores de ventas, la ideación y prototipado con herramientas no-code (Make y WhatsApp Cloud API), y la validación a través de una evaluación heurística con un experto en retail y automatización. Los resultados evidenciaron mejoras en la eficiencia operativa, reducción de tiempos de búsqueda de información y una alta frecuencia de uso del chatbot por parte de los asesores. En conclusión, la integración de chatbots en el entorno de ventas minoristas demuestra un potencial significativo para optimizar la experiencia en tienda y apoyar la toma de decisiones comerciales. Se recomienda que futuras investigaciones analicen su impacto cuantitativo en indicadores de ventas y satisfacción del cliente.
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