Effect of service quality on customer satisfaction and loyalty in a hardware company in northeastern Peru

Authors

DOI:

https://doi.org/10.53732/rccsociales/e70118

Keywords:

Service, consumer, perception, business, correlation, Peru

Abstract

The overall objective of this study was to determine the relationship between service quality, satisfaction, and customer loyalty in a hardware company. A quantitative methodology with a non-experimental design was employed, using questionnaires with 29 items. The population consisted of 230 customers based on the database of the hardware company Marydely, and the sample included 196 customers selected through non-probabilistic convenience sampling. The data were analyzed using Spearman's Rho correlation coefficient, revealing positive and significant correlations, with a very strong relationship between service quality and satisfaction (Rho = 0.711), service quality and loyalty (Rho = 0.714), and a particularly strong relationship between empathy and loyalty (Rho = 0.722). In conclusion, it is confirmed that service quality significantly influences customer satisfaction and loyalty, suggesting the need to prioritize improvements in service dimensions, especially empathy, to strengthen customer relationships.

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Published

2025-07-05

How to Cite

Chujandama Bendezú , R. J., Saldaña Vargas , A. E., & Troya Palomino, D. (2025). Effect of service quality on customer satisfaction and loyalty in a hardware company in northeastern Peru. Revista científica En Ciencias Sociales, 7, 01–09. https://doi.org/10.53732/rccsociales/e70118

Issue

Vol. 7 (2025): Revista científica en ciencias sociales

Section

Artículos Originales

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Copyright (c) 2025 Revista científica en ciencias sociales

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