Efecto de la calidad de servicio en la satisfacción y lealtad de los clientes en una empresa ferretera del nororiente peruano

Autores/as

DOI:

https://doi.org/10.53732/rccsociales/e70118

Palabras clave:

Servicio, consumidor, percepción, empresa, correlación, Perú

Resumen

El objetivo general de este estudio fue determinar la relación entre la calidad de los servicios, la satisfacción y la lealtad de los clientes en una empresa ferretera en Perú. Se empleó una metodología cuantitativa con un diseño no experimental

utilizando cuestionarios con 29 ítems. La población lo conformaron 230 clientes según base de datos de la empresa ferretera Marydely y la muestra fueron 196 clientes seleccionados mediante muestreo no probabilístico por conveniencia. Los datos se analizaron con el coeficiente de calificación Rho de Spearman, revelando correlaciones positivas y significativas, destacando una relación muy fuerte entre la calidad de servicio y la satisfacción (Rho = 0.711), la calidad de servicio y la lealtad (Rho = 0.714), y una evaluación particularmente fuerte entre la empatía y la lealtad (Rho = 0.722). Como conclusión, se confirma que la calidad de los servicios influye de manera significativa en la satisfacción y la lealtad de los clientes, sugiriendo la necesidad de priorizar mejoras en las dimensiones del servicio, especialmente la empatía, para fortalecer la relación con los clientes.

Citas

Ahrholdt, D. C., Gudergan, S. P., & Ringle, C. M. (2017). Enhancing loyalty: The roles of service quality, customer satisfaction and delight. Journal of Travel Research, 56(4), 436–450. https://doi.org/10.1177/0047287516649058

Alodhialah, A. M., Almutairi, A. A., & Almutairi, M. (2024). Key predictors of patient satisfaction and loyalty in Saudi healthcare facilities: A cross-sectional analysis. Healthcare (Basel, Switzerland), 12(20). https://doi.org/10.3390/healthcare12202050

Apaza Zúñiga, E., Cazorla Chambi, S., Condori Carbajal, C., Arpasi Meléndez, F. R., Tumi Figueroa, I., Yana Viveros, W., y Quispe Coaquira, J. E. (2022). La correlación de Pearson o de Spearman en caracteres físicos y textiles de la fibra de alpacas. Revista de Investigaciones Veterinarias del Perú, 33(3), e22908. https://doi.org/10.15381/rivep.v33i3.22908

Azero Gómez, V., y Almeida Cardona, R. (2021). Impacto de la calidad del servicio y la satisfacción en la lealtad de los clientes de las empresas de telefonía móvil. Revista Perspectivas, 24(48), 37–56. https://www.researchgate.net/publication/373301331_Impact_of_service_quality_and_satisfaction_on_customers_loyalty_of_mobile_phone_companies

Badajoz Ramos, J. A., Jaime Flores, M. J., Martínez Quispe, D. B., y Conde Vera, R. (2023). Calidad de servicio en la decisión de compra en centros comerciales de Perú. Quipukamayoc, 31(65), 61–71. https://doi.org/10.15381/quipu.v31i65.24665

Calderón, D. G., y Quispe, G. R. (2022). Calidad de servicio e imagen corporativa de una empresa de transporte público individual tacneña durante la COVID-19. Economía & Negocios, 4(2), 80–100. https://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=8617505

Calsina Calsina, B. P., Cahuana Huichi, M. E., y Rado Miranda, G. F. (2023). La calidad de servicio y su relación con la satisfacción del usuario en las redes asistenciales de la Región de Puno. Waynarroque. Revista de Ciencias Sociales Aplicadas, 3(1), 33–46. https://doi.org/10.47190/rcsaw.v3i1.53

Cañarte, T., y Morán, C. (2021). El servicio al cliente como herramienta de marketing empresarial. Journal Business Science, 2(2), 1–12. https://revistas.uleam.edu.ec/index.php/business_science/article/download/78/183/776

Castañeda Mota, M. M. (2022). La cientificidad de metodologías cuantitativa, cualitativa y emergentes. Revista Digital de Investigación en Docencia Universitaria, 16(1), e1555. https://doi.org/10.19083/ridu.2022.1555

Cruz Tarrillo, J. J. (2023). Calidad de servicio como factor de la satisfacción de los consumidores de gas doméstico. Investigación & Negocios, 16(27), 88. https://doi.org/10.38147/invneg.v16i27.174

De la Cruz, A., y Álvarez, V. D. (2018). Calidad de servicio, satisfacción y lealtad de los estudiantes de la Universidad Peruana Unión, 2016. Revista Muro de la Investigación, 2(2). https://doi.org/10.17162/rmi.v2i2.754

Delahoz-Dominguez, E., Torres-Madroñero, M. C., & Arias-Londoño, A. (2020). Quality of service in higher education: A systematic review. Revista Educación Superior y Sociedad, 25(2), 45–67. http://www.scielo.org.bo/scielo.php?pid=S2616-79642022000200744&script=sci_abstract

Demarquet Ajila, M., y Chedraui Aguirre, L. (2022). Percepción de la calidad de servicio y satisfacción del consumidor en la cámara de comercio de Guayaquil: Perception of service quality and consumer satisfaction in the Guayaquil chamber of commerce. RES NON VERBA REVISTA CIENTÍFICA, 12(1), 90–106. https://doi.org/10.21855/resnonverba.v12i1.677

Febres-Ramos, R. J., y Mercado-Rey, M. R. (2020). Satisfacción del usuario y calidad de atención del servicio de medicina interna del Hospital Daniel Alcides Carrión, Huancayo - Perú. Revista de la Facultad de Medicina Humana, 20(3), 397–403. https://doi.org/10.25176/rfmh.v20i3.3123

Granados-Payán, J. C., Pedraza-Rodríguez, J. A., Pérez, L. M., y Gallarza, M. G. (2022). Las condiciones explicativas de la lealtad del cliente en las relaciones comerciales B2B. Innovar, 32(85), 49–66. https://doi.org/10.15446/innovar.v32n85.101126

Hernández, R., y Carpio, C. (2019). Metodología de la investigación: enfoques cuantitativos y cualitativos. McGraw-Hill.

Mondragón, M. A. (2014). Uso de la correlación de Spearman en un estudio de intervención en fisioterapia. Revista Movimiento Científico, 8(1), 98–104. https://doi.org/10.33881/2011-7191.mct.08111

Navarro, C. T., Alarcón, R. O., y Caamaño, A. J. (2023). Evaluación de la calidad de servicios telemédicos: Caso hospital en Chile. Revista De Gestão E Secretariado, 14(8), 14459–14471. https://doi.org/10.7769/gesec.v14i8.2687

Roco-Videla, Á., Flores, S. V., Olguin-Barraza, M., y Maureira-Carsalade, N. (2024). Alpha de Cronbach y su intervalo de confianza. Nutrición Hospitalaria, 41(1), 270–271. https://dx.doi.org/10.20960/nh.04961

Rojas-Martínez, C., Niebles-Nuñez, W., Pacheco-Ruíz, C., y Hernández-Palma, H. G. (2020). Calidad de servicio como elemento clave de la responsabilidad social en pequeñas y medianas empresas. Información tecnológica, 31(4), 221–232. https://dx.doi.org/10.4067/S0718-07642020000400221

Salamah, A. A., Hassan, S., Aljaafreh, A., Zabadi, W. A., AlQudah, M. A., Hayat, N., Al Mamun, A., & Kanesan, T. (2022). Customer retention through service quality and satisfaction: using hybrid SEM-neural network analysis approach. Heliyon, 8(9), e10570. https://doi.org/10.1016/j.heliyon.2022.e10570

Silva-Treviño, J. G., Macías-Hernández, B. A., Tello-Leal, E., & Delgado-Rivas, J. G. (2021). La relación entre la calidad en el servicio, satisfacción del cliente y lealtad del cliente: un estudio de caso de una empresa comercial en México. CienciaUAT, 15(2), 85–101. https://doi.org/10.29059/cienciauat.v15i2.1369

Archivos adicionales

Publicado

2025-07-05

Cómo citar

Chujandama Bendezú , R. J., Saldaña Vargas , A. E., & Troya Palomino, D. (2025). Efecto de la calidad de servicio en la satisfacción y lealtad de los clientes en una empresa ferretera del nororiente peruano. Revista científica En Ciencias Sociales, 7, 01–09. https://doi.org/10.53732/rccsociales/e70118

Número

Sección

Artículos Originales